Freshdesk – Boas Práticas Operacionais

Resumo

Este tutorial reúne e padroniza as principais orientações discutidas na reunião de treinamento institucional do Freshdesk, abordando dúvidas recorrentes sobre abertura de tickets, tratamento de múltiplos problemas, uso correto de status, funcionamento do SLA, tickets vencidos, transferências entre áreas, filtros, notas internas e uso da base de conhecimento.
O objetivo é garantir clareza operacional, evitar perda de tickets e melhorar a experiência do aluno e das equipes internas.

Palavras-chave & Tags

Freshdesk, abertura de ticket, SLA, tickets vencidos, status do ticket, transferência de ticket, notas internas, filtros, base de conhecimento, atendimento ao aluno

Descrição

Durante o uso diário do Freshdesk, práticas incorretas podem gerar impactos diretos no SLA, nos relatórios e na percepção do atendimento por parte do aluno. Este documento consolida orientações práticas e alinhadas à realidade operacional da instituição, servindo como referência única para agentes, coordenadores e equipes envolvidas no atendimento.

1. Abertura de Tickets
 

O que acontece quando o aluno abre um ticket com vários problemas diferentes?

Quando um aluno descreve mais de um problema no mesmo ticket (ex.: financeiro, acadêmico e acesso), o Freshdesk trata tudo como um único ticket, com um único SLA, independentemente do número de áreas envolvidas.

Antes de aprofundar este tópico, é importante entender o conceito de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço).
O SLA define os prazos esperados para a primeira resposta e para a resolução de um ticket. Ele é um dos principais indicadores utilizados para medir a qualidade do atendimento e aparece tanto na visão operacional quanto nos relatórios gerenciais do Freshdesk.

Isso pode causar:

• Dificuldade de priorização.
• Transferências excessivas.
• Ticket vencido por causa de uma única pendência.

É melhor manter tudo em um único ticket ou separar por assunto?

Boa prática recomendada:
Sempre que possível, o aluno deve separar os problemas em tickets diferentes, especialmente quando:

• Envolvem áreas distintas.
• Possuem prioridades diferentes.
• Demandam ações independentes.

Exemplo:

• Ticket financeiro
• Ticket acadêmico
• Ticket de TI

Cada ticket terá seu próprio SLA e responsável.

Como priorizar quando há múltiplos problemas no mesmo ticket?

Quando não for possível separar imediatamente:

1. Identifique o problema mais crítico.
2. Atue primeiro no problema mais crítico.
3. Registre os demais pontos em nota interna – Marcando a pessoa responsável pelos demais problemas, se necessário.
4. Oriente o aluno a abrir novos tickets, se necessário.

Quando um aluno abre um ticket com múltiplas dúvidas, você pode separar cada assunto em tickets secundários (child tickets). Isso facilita o controle, organização e encaminhamento para diferentes equipes.

Use essa funcionalidade quando:

• O ticket contém mais de um problema/dúvida
• Os assuntos precisam ser tratados por times diferentes (Financeiro, TI, Acadêmico, etc.)
• Você quer manter o histórico organizado, sem misturar contextos

Passo a passo para criar um ticket secundário

1.1 Acesse o ticket original

• Vá até o ticket criado pelo aluno
• Abra normalmente para visualizar os detalhes
    

1.2 Localize a opção de criação de novo ticket relacionado

Dentro do ticket:

• No menu lateral direito.
• Procure pelo item Principal e secundário (Parent Child): 
  • Criar ticket secundário (Create a child ticket)
     

1.3 Defina o novo ticket (child ticket)

Ao criar o ticket secundário:

• Assunto: coloque um título específico do problema
• Descrição: copie somente a parte relevante da dúvida
• Grupo responsável: direcione para o time correto
• Prioridade / Tipo: ajuste conforme necessário
  
  

Dica: Sempre deixe o ticket focado em um único tema

1.4 Salve o child ticket

• Clique em Create
• O novo ticket será criado e vinculado ao ticket original
  
  
  

1.5 Atualize o ticket principal

No ticket original:

• Informe ao aluno que: 
  • As dúvidas foram separadas
  • Cada uma será tratada individualmente

 Resultado esperado

Após o processo, você terá:

• 1 ticket principal (pai)
• Vários tickets filhos, cada um com: 
  • Um assunto específico
  • Responsável definido
  • Melhor acompanhamento

O aluno pode reabrir um ticket antigo para outro assunto?

Não é recomendado – Mas o aluno consegue.

Reutilizar tickets antigos pode:

• O Freshdesk pode reabrir automaticamente o ticket antigo
• O SLA pode voltar já como vencido
• Gerar confusão em relatórios.

Ao identificar que o aluno utilizou um ticket antigo para tratar de um novo assunto, o agente deve:

1. Responder o ticket, informando de forma clara e objetiva que o chamado se refere a um novo tema;
2. Orientar o aluno a não reutilizar tickets antigos, explicando que isso pode impactar o tempo de atendimento e o controle do SLA;
3. Solicitar que o aluno abra um novo ticket, garantindo que o atendimento seja direcionado corretamente à área responsável;
4. Após a orientação, encerrar o ticket atual, quando aplicável.

Essa prática contribui para manter a organização dos atendimentos, garantir maior precisão nos prazos e evitar inconsistências nos relatórios.

2. Status, SLA e Tickets Vencidos

Por que alguns tickets aparecem como “vencidos” mesmo já tendo sido respondidos?

Alguns tickets podem aparecer como “vencidos” mesmo já tendo sido respondidos porque o SLA não depende apenas da resposta enviada ao aluno.

O tempo de SLA é influenciado principalmente por:

• o status do ticket
• e o nível de prioridade definido (Baixa, Média, Alta ou Urgente)

Isso significa que:

• Se o status permanecer como Aberto, o SLA continua contando, mesmo após uma resposta;
• Tickets com prioridade mais alta (Alta ou Urgente) possuem prazos menores e, consequentemente, atingem o vencimento mais rapidamente;
• A combinação entre status e prioridade define o comportamento do SLA ao longo do atendimento.

O que faz o SLA continuar contando mesmo após uma resposta?

Responder o ticket não pausa o SLA automaticamente.
 O SLA só se comporta corretamente quando:

• O status reflete quem está com a próxima ação.
  Ou seja, caso o status esteja Aberto, a ação esta com o agente. Para os casos de Aguardando Resposta, ação esta com estudante.

Diferença prática entre os status

O status deve sempre refletir quem precisa agir a seguir.

Colocar o ticket como pendente congela o SLA?

Sim.
Ao alterar o status de um ticket para Pendente, o SLA é pausado (congelado).

Isso significa que o tempo de SLA deixa de ser contabilizado enquanto o ticket estiver nesse status.

Dessa forma, o ticket não poderá ficar com o prazo vencido durante o período em que estiver marcado como Pendente, já que o temporizador do SLA permanece interrompido até que o status seja alterado novamente para um status ativo.

 Atenção: Mesmo com o SLA pausado, é importante que o ticket não fique sem acompanhamento por longos períodos.

Recomenda-se que o agente:

• acompanhe regularmente os tickets em status Pendente,
• garanta que o aluno ou a área responsável tenha sido informado corretamente,
• e retome o atendimento assim que houver retorno, evitando esquecimentos ou atrasos na continuidade do processo.

Manter esse controle é fundamental para garantir um atendimento de qualidade e uma boa experiência para o aluno.

Importante:
Caso o ticket já esteja com o SLA vencido antes da alteração de status, mudar para Pendente não removerá o status de vencido.

Isso acontece porque o Freshdesk mantém o histórico do SLA, e o vencimento já registrado não é revertido.

Ao colocar o ticket como Pendente, o SLA será apenas pausado a partir daquele momento, sem alterar o tempo já contabilizado anteriormente.

Ou seja:

• O ticket permanece como vencido se já tiver ultrapassado o prazo;
• O status Pendente impede que o tempo continue contando, mas não corrige o histórico anterior.

Por que um ticket reaberto meses depois volta como vencido?

Porque:

• O Freshdesk reaproveita o histórico antigo.
• O SLA acumulado é retomado.

Por isso, evite reabrir tickets antigos para novos assuntos.

Como o SLA se comporta quando o ticket é transferido entre áreas?

O SLA continua contando, mesmo quando o ticket é transferido entre áreas.

Transferências múltiplas aumentam o risco de vencimento, especialmente quando não há definição clara de responsabilidade.

Boas práticas ao transferir um ticket:

• Registrar uma nota interna, explicando o contexto do atendimento;
• Ao transferir para outro setor, sempre atribuir o ticket a um responsável específico, garantindo a continuidade do atendimento.
   

Por que tickets antigos reaparecem como vencidos em relatórios?

Os relatórios do Freshdesk apresentam uma visão histórica e gerencial do ticket, e não apenas a visão operacional do dia a dia do atendimento.

Isso significa que o relatório considera todo o ciclo de vida do ticket, incluindo:

• o tempo até a primeira resposta,
• reaberturas realizadas pelo aluno, mesmo após um longo período,
• mudanças de status (Aberto, Pendente, Aguardando Resposta do Aluno),
• períodos em que o ticket ficou pendente aguardando retorno, seja do aluno ou de outra área.

Dessa forma, não necessariamente um SLA elevado no relatório indica falha do colaborador. É possível, por exemplo, que:

• o ticket tenha sido respondido corretamente dentro do prazo,
• tenha permanecido pendente aguardando retorno,
• e sido reaberto pelo aluno após um longo intervalo, fazendo com que o SLA total do ticket aumentasse.

Essas informações ficam detalhadas nos relatórios, permitindo identificar que o atendimento inicial foi feito dentro do prazo e que o impacto no SLA ocorreu devido à reabertura ou ao histórico do ticket, e não por atraso no atendimento do colaborador. 

3. Encaminhamento e Responsabilidade

Como evitar que tickets se percam ao serem transferidos?

• Nunca transferir sem: 
  • Nota interna explicando o contexto.
  • Definição de responsável.

Melhor prática ao transferir: pessoa ou grupo?

Sempre atribuir a um grupo e pessoa específica.
Transferir apenas para o grupo aumenta o risco de o ticket ficar sem ação.

4. Filtros, Visualização e Relatórios

Por que alguns tickets não aparecem quando filtros estão aplicados?

No Freshdesk, os filtros ficam salvos automaticamente.
Isso significa que, quando um agente aplica um filtro e sai da página ou do sistema, esse filtro permanece ativo ao retornar, não sendo resetado automaticamente.

Dessa forma, é possível que alguns tickets não apareçam na visualização, mesmo estando abertos ou atribuídos à área, simplesmente porque não atendem aos critérios do filtro aplicado naquele momento.

Por isso, antes de concluir que um ticket “desapareceu” ou não chegou à fila, é fundamental:

• revisar os filtros ativos,
• limpar ou ajustar os filtros aplicados,
• e confirmar se a visualização está adequada ao que se deseja acompanhar (por grupo, não atribuídos, não resolvidos, etc.).

Melhores filtros recomendados

• Tickets não atribuídos
• Tickets por grupo
• Tickets não resolvidos
   

Evite trabalhar apenas com “Meus tickets”.

 

5. Notas Internas e Comunicação

Importância das notas internas

As notas internas:

• Garantem continuidade.
• Reduzem retrabalho.
• Registro histórico do atendimento.
• Envia notificação por e-mail

Notas geram notificação automática?

Sim, especialmente quando:

Há marcação de agentes, que passam a receber notificação automática por e-mail informando sobre a nota adicionada ao ticket.

As notas ficam registradas no histórico?

Sim. As notas internas fazem parte do histórico completo do ticket.

Elas ficam claramente sinalizadas dentro da linha do tempo do atendimento, aparecendo separadas das respostas públicas ao aluno e identificadas como comunicação interna entre agentes.

Essas notas não são visíveis para o aluno e servem para registrar contexto, decisões e informações importantes para a continuidade do atendimento entre as equipes.

6. Base de Conhecimento e Materiais

O aluno consegue resolver antes de abrir um ticket?

Sim.

A Base de Conhecimento é composta por artigos informativos, que são materiais explicativos criados pelas equipes para orientar os alunos sobre dúvidas e procedimentos comuns (por exemplo: como localizar o ID do aluno, como acessar plataformas ou como abrir um ticket corretamente).

Esses artigos ficam disponíveis aos alunos e permitem que, em muitos casos, o problema seja resolvido sem a necessidade de abrir um ticket, agilizando o atendimento e reduzindo o volume de solicitações repetitivas.

Link para base de conhecimento: Soluções : Suporte ao Aluno / Apoyo Estudiantil

É possível sugerir artigos relacionados ao assunto do ticket?

Sim, com base em:

• Assunto
• Descrição
• Palavras-chave

Criação de materiais explicativos para alunos

Recomenda-se criar artigos como:

• Como localizar o ID do aluno.
• Como abrir um ticket corretamente.
• Qual área escolher.
• Como acompanhar um ticket.

Como usar artigos e respostas prontas para ganho de escala

• Redução de tickets repetitivos.
• Respostas padronizadas.

Contatar o Suporte

Caso persistam dúvidas ou seja necessário suporte adicional, entre em contato com o TI pelo: https://mustedustudents.freshdesk.com/pt-BR/support/tickets/new